Порядок рассмотрения обращений граждан

(отдельная глава из Административного регламентаисполнения министерством дорожного хозяйства Ставропольского края государственной функции  по осуществлению приема граждан и обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством  срок)

III. Административные процедуры    

 

      3.1. Последовательность административных действий (процедур) при рассмотрении письменных обращений граждан.

      3.1.1. Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные процедуры:

 прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

 регистрация и аннотирование поступивших обращений;

 направление обращений граждан на рассмотрение;

 рассмотрение обращений граждан в структурных подразделениях министерства;

 личный прием граждан;

 постановка обращений граждан на контроль;

 продление срока рассмотрения обращений граждан;

 подготовка и оформление ответа на письменное обращение и его направление гражданину.

Блок-схема исполнения государственной функции приводится в приложении №1 к настоящему Административному регламенту.

      3.2.Прием, первичная обработка и регистрация обращения.

      3.2.1. Основанием для начала исполнения государственной функции является поступление обращения гражданина в министерство или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (подлинники или копии).

      3.2.2. Письменное обращение может поступить в министерство:

     почтовым отправлением в адрес министерства;

     посредством факсимильной связи;

     по электронной  почте;

     фельдъегерской связью;

     из Аппарата  Правительства Ставропольского края;

     с  использованием иных средств связи;

     при личном обращении в министерство.

     3.2.3. Обращения граждан регистрируются специалистом ответственным за прием граждан в министерстве или секретарем, в системе электронного документооборота, в день их поступления.

Специалист, ответственный за прием документов:

 проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

 проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

 вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прикладывается конверт;

 прикладывает к письму поступившие документы (удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

 в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: «Письма в адрес министерства нет» с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

 составляет акт в 2-х экземплярах на письма, поступившие с ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты передаются должностному лицу: один экземпляр акта хранится у него, второй - приобщается к поступившему обращению;

 в случаях, если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит рассмотрению, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Специалист, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю для принятия решения.

Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в журнале секретарем, осуществляющим регистрацию служебной корреспонденции. Обращения, поступившие в виде электронного обращения, принимаются должностным лицом, осуществляющим прием служебной корреспонденции по электронной почте.

      3.2.4. На обращениях граждан, в правом нижнем углу первой страницы или на любом свободном от текста месте, проставляется штамп, в котором указывается входящий номер и дата регистрации. По просьбе обратившегося гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения и сообщается контактный телефон.

      3 .2.5. На каждое обращение заполняется карточка, на которой  указываются:

     регистрационный номер;

     фамилия, инициалы, домашний адрес заявителя;

     вопрос, по которому обращается заявитель;

     дата поступления обращения;

    кому из должностных лиц передано на рассмотрение.

    3.2.6.  Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным.

    3.2.7. Обращение проверяется на повторность. Повторным считается обращение от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок исполнения или когда заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Если обращение повторное – в правом верхнем углу карточки ставится отметка «повторное» и к нему прилагаются все материалы прежних обращений.

    3.2.8. Не подлежат рассмотрению обращения, анонимные.

Анонимным признается обращение, в котором не указаны фамилия гражданина, направившего обращение и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Исключение составляют анонимные обращения, содержащие сведения о готовящемся или совершенном преступлении, которые незамедлительно направляются для проверки в правоохранительные органы. 

     3.2.9. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

     3.2.10. После первичной обработки все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются под расписку должностному лицу.

     3.2.11. Результатом выполнения действий по приему обращений граждан является запись в соответствующих журналах и автоматизированных системах и передача обращения на рассмотрение руководству.

     3.3.  Направление на рассмотрение письменных обращений

     3.3.1. В случае, если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции министерства, то обращение в течение 7 календарных дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

     3.3.2. Обращения, присланные не по принадлежности из других организаций, возвращаются в направившую организацию.

     3.3.3. Повторные обращения граждан в обязательном  порядке  ставятся  на рабочий контроль.

     3.3.4. Каждое обращение подлежит рассмотрению в соответствии с резолюцией министра, в том числе с выездом на место или в ходе комиссионного обследования с привлечением специалистов министерства.

     3.3.5. Решение о направлении обращения на рассмотрение принимается исходя исключительно из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано:

если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, готовится сопроводительное письмо о направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, к компетенции которых относится рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, о чем сообщается гражданину;

если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, готовится сопроводительное письмо о направлении обращения в правоохранительные органы.

      3.3.5. Специалист, ответственный за прием документов,  передает поступившие обращения на рассмотрение и согласование министру (заместитель министра).

Максимальный срок предварительной подготовки обращений на рассмотрение министру  (заместитель министра) - 2 рабочих дня с момента поступления обращения в министерство.

       3.4. Министр определяет:

     относится ли решение поставленных в письменном обращении вопросов  к компетенции одного или нескольких отделов или должностных лиц;

   соответствует ли  подготовленный  проект  резолюции  поставленным в  обращении  вопросам;

    обоснованность постановки рассмотрения обращения  на  контроль и других поручений. 

      3.4.1. Министр  (заместитель министра), по  результатам ознакомления с текстом обращения,  прилагаемыми  к  нему  документами, в течение 2 рабочих дней с момента поступления на рассмотрение:

     определяет исполнителя и соисполнителей поручения, с учетом того, что запрещается  направлять  жалобу   на   рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется; 

     определяет характер,  сроки   действий и сроки рассмотрения обращения (срок рассмотрения не более 30 дней с момента регистрации обращения);

    ставит исполнение поручений и рассмотрение обращения на контроль. 

     3.4.2. Решением министра является подписанная резолюция для рассмотрения по существу вопросов.

     3.4.3. Резолюция должна содержать: наименование государственного органа, подразделения, фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

      3.4.4. В тексте резолюции могут быть указания «срочно» или «оперативно», которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный сроки исполнения поручения, считая от даты подписания.

      3.4.5. В случае если в резолюции о рассмотрении обращения указаны несколько соисполнителей поручения, соисполнители (не позднее 3 дней до истечения срока исполнения письма) направляют в адрес ответственного исполнителя, указанного в поручении первым или того, за кем закреплен свод свои предложения в соответствии с их компетенцией. 

      3.4.6. Секретарь, по   результатам   рассмотрения   обращений министром в течение 1 рабочего дня с момента подписания резолюции:

     вносит в систему электронного документооборота содержание  резолюции министра,   информацию о назначенном исполнителе (ответственном  исполнителе  и  соисполнителях),  отметку о постановке рассмотрения обращения на контроль, сроках исполнения поручений, вопрос  обращения,  по  которому  необходимо  подготовить ответ;

     направляет обращение указанному в резолюции исполнителю вместе с приложенными документами.

Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет специалист министерства ответственный за прием документов.  В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Губернатора Ставропольского края и его заместителей о рассмотрении обращений граждан;

В случае, если в резолюции о рассмотрении обращения указаны несколько структурных подразделений министерства, копии обращения также направляются структурным подразделениям министерства - соисполнителям поручения. 

     3.4.7. Результатом административного действия является выполнение процедур по рассмотрению обращений граждан министром (заместителем министра), определение порядка исполнения и исполнителя (соисполнителей), а также направление обращений к исполнителю (соисполнителям).

 

      3.5. Рассмотрение письменных обращений и подготовка ответов на письменные обращения граждан исполнителями.

 

     3.5.1. Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями в структурное подразделение министерства, ответственное за исполнение поручения о подготовке ответа на обращение гражданина.

     3.5.2. Специалист структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения о подготовке ответа на обращение гражданина (далее – исполнитель), исполняет его в соответствии с резолюцией министра  (заместителя министра).

      3.5.3. Письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий срок рассмотрения обращения.

      3.5.4. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам, которые обязаны в течение 15 дней представить документы и материалы для рассмотрения обращения, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 30 календарных дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего данное обращение.

      3.5.5. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока, согласовывает решение о продлении срока рассмотрения с начальником  отдела и передает в установленном порядке ее на подпись министру  (заместителю министра).

       3.5.6. Срок рассмотрения письменного обращения граждан продлевает министр  (заместитель министра).

      3.5.7. Если контроль за рассмотрением обращения установлен аппаратом Правительства  Ставропольского края (далее – аппарат Правительства), то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения письменного обращения граждан с работниками  аппарата Правительства.

        3.5.8. Исполнитель направляет гражданину уведомление о продлении срока рассмотрения его обращения.

        3.5.9. Государственный гражданский служащий, которому поручено рассмотрение обращения (далее – исполнитель):

     обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

 вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

 принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

 дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (текст ответа излагается четко, последовательно, кратко, с исчерпывающими пояснениями на все поставленные в письме вопросы);

 уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

       3.5.10.  Исполнитель по направленному ему в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица,  рассматривающих обращение,  в течение 15 календарных дней представляет  документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок  представления.

        3.5.11. В случае, если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в 2-дневный срок направляет это обращение в структурное подразделение, к компетенции которого относится рассмотрение поставленных в обращении вопросов.

        3.5.12. Исполнитель готовит ответ гражданину за подписью министра, согласовывает его с:

     начальником структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, – в срок не более 1 рабочего дня с момента представления проекта ответа,

     начальником структурного подразделения – соисполнителя поручения – в срок не более 1 рабочего дня с момента представления проекта ответа,

     при необходимости с начальником отдела правового, кадрового обеспечения и общих вопросов в срок не более 2 рабочих дней с момента представления проекта ответа и передает его на подпись министру (заместителю министра).

К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле. 

       3.5.13. Министр  подписывает проект ответа в срок не более 2 рабочих дней.

После подписания проекта ответа министром подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются  делопроизводителю.

       3.5.14. Делопроизводитель в течение 1 рабочего дня с момента поступления ответа осуществляет его регистрацию, снятие с контроля и организует отправку ответа заявителю.

       3.5.15. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

       3.5.16. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу  в случае,  если имеются основания для отказа в исполнении государственной функции, указанные в п.2.4. настоящего Административного регламента.

      3.5.17. Результатом административного действия является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка письменных ответов гражданину по существу поставленных в обращении вопросов либо  направление в уполномоченные государственные органы для рассмотрения обращений и принятия мер по разрешению содержащихся в них вопросов и направление ответа заявителям.